Wenn das Versprechen nicht zur Realität passt: Markenversprechen und Kundenerlebnis
Neulich beim Friseur. Samstagvormittag 9 Uhr.
Ich bin zwei Minuten zu spät angekommen. Ein Traktor hatte mich kurz aufgehalten.
Das Erste, was ich höre, als ich die Tür aufmache:
„Bist du der 9-Uhr-Termin?“
Kein Hallo. Kein Guten Morgen. Kein Lächeln.
Direkt zur Sache.
Gut. Direkt kann ich. Aber was dann folgte, hatte nichts mehr mit dem zu tun, was mir die Website versprochen hatte.
Das Verkaufsversprechen
Auf der Website stand:
„Bei uns stehst Du im Mittelpunkt. Wir nehmen uns Zeit, hören zu und schaffen eine Atmosphäre, in der Du Dich rundum wohlfühlst. Jeder Besuch soll für Dich ein besonderer Moment der Entspannung sein.“
Klingt gut. Genau deshalb hatte ich dort gebucht.
Die Realität sah allerdings anders aus.
Die Friseurin war offensichtlich vom selben Traktor aufgehalten worden wie ich. Die Haare nicht gemacht, ungeschminkt und Kleidung, bei der mögliche Farbflecken offenbar bereits einkalkuliert waren.
Und sie hatte ihr Kind dabei. Vier, fünf Jahre alt. Zwei Meter hinter meinem Stuhl am Spielen.
Körperlich anwesend. Mental woanders.
Ich sitze also auf dem Friseurstuhl. Sie schneidet meine Haare.
Aber sie ist nicht bei mir.
Mit einem Auge immer beim Kind.
„Greif da nicht ran. „Das darfst du nicht anfassen.“ „Komm mal her.“
Ich habe sofort registriert, dass sie gehetzt war. Dass dieser Samstagvormittag für sie alles andere als entspannt war.
Für mich allerdings auch nicht.
Was Kunden wirklich kaufen
Ich hatte mir bewusst Zeit genommen.
Ich bin selbst Mutter. Und genau deshalb weiß ich: Ein Samstagvormittag beim Friseur ist kein Pflichttermin.
Es ist eine kleine Auszeit.
Ich wollte rausgehen und gut aussehen. Ich wollte eine Stunde Ruhe. Einfach kurz abschalten.
Bekommen habe ich das genaue Gegenteil.
Ich bin nie wieder hingegangen.
Wer trägt hier eigentlich die Verantwortung?
Nicht das Kind. Nicht der Samstagmorgen. Und auch nicht ich als Kundin.
Das eigentliche Problem war die Lücke zwischen dem Versprechen und dem, was tatsächlich geliefert wurde.
Denn wenn du auf deiner Website schreibst:
„Du stehst bei uns im Mittelpunkt“,
dann muss das auch stimmen, wenn die Kinderbetreuung ausfällt.
Wenn du „Verwöhnmomente“ verkaufst, dann muss die Person hinter dem Stuhl auch vermitteln, dass sie genau das lebt.
Ehrlichkeit schafft Vertrauen. Ausreden zerstören es.
Das hier ist keine Kritik an Selbstständigen mit Kindern.
Im Gegenteil.
Ich halte das für eine der härtesten Kombinationen überhaupt, ich kenne das!
Aber die professionelle Lösung wäre gewesen:
„Ich bekomme heute keine Betreuung hin. Können wir den Termin verschieben?“
Eine kurze Nachricht hätte gereicht.
Ich hätte sofort Verständnis gehabt.
Mehr noch: Ich hätte Respekt vor dieser Ehrlichkeit gehabt.
Stattdessen wurde eine Leistung erbracht, die dem eigenen Anspruch nicht gerecht wurde.
Und genau das kostet langfristig deutlich mehr als ein abgesagter Termin:
Vertrauen
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Die eigentliche Frage für dein Unternehmen
Was versprichst du auf deiner Website? Auf Instagram? Im ersten Kontakt mit deinem Kunden?
Und was erlebt der Kunde tatsächlich, wenn er bei dir ist?
Wenn zwischen diesen beiden Dingen eine Lücke entsteht, dann schließ sie.
Nicht mit besserem Marketing.
Sondern mit:
einer ehrlicheren Leistung oder einem ehrlicheren Versprechen.
Beides funktioniert.
Aber großes Marketing bei kleiner Lieferung funktioniert nie dauerhaft.
Und jetzt Hand aufs Herz:
Erkennt dein Kunde wirklich das wieder, was du online versprichst?
Oder verkaufst du gerade ein Gefühl, das im Alltag gar nicht existiert?
